人民视点黑龙江讯（朱善永 通讯员 王霞）用心书写服务，用服务赋能美好生活。为进一步提升服务品质和服务质量，2024年3月18日，哈尔滨欣汇龙物业运营部落地实施“2024欣汇龙服务手册”。各项目按照公司要求投入到紧张的培训学习、操练中，为美好生活提供有力保证。

对服务提升的探索，源于对美好生活品质的追求，哈尔滨欣汇龙物业于生活细节处精雕细琢，于品质中升级服务，于标准上保障落地。《2024欣汇龙服务手册》的落地，开启品质服务升级新篇章。

近日，小欣会客室特邀请到欣汇龙物业业务副总林智强，来向我们大家介绍《2024欣汇龙服务手册》令人值得期待的内容。

小欣会客室对话：欣汇龙物业业务副总林智强

Q1：请您介绍下《欣汇龙服务手册》及制定手册的初衷？

欣汇龙物业2024年持续强化服务品质，培养精细化服务意识，驱动员工专业化、职业化，从2023年11月份物业总部便着手策划《欣汇龙服务手册》，从客户服务、工程服务、秩序服务、环境服务四大条线优化标准化服务体系，画好全心全意为业主服务的“基准线”。

Q2：手册对于业主服务方面有什么特点？

我们提炼出88个服务场景，以图文并茂的形式展现，量化重点服务标准和常规服务标准，为每一位基层服务者提供简单易操作的现场管理标准与流程，提高作业服务技能，提升现场管理品质！

以场景化服务切入，一站式触及业主需求。

▲秩序微笑问候、提拿重物、指路并带路、协助业主开门叫梯

▲客服前台四个一

▲工程上门服务五个一

这种以岗位场景呈现的方式，易促进服务的落地，便于提供品质+惊喜的服务，让更多业主享受美好生活。

Q3：对于基础服务这块还制定了哪些内容？

服务品质的稳定在线，除了面对面服务时，给予业主最直观的感受，还有园区环境、设施设备、园区安全等这些间接的感受。

标准化落地，确保品质一直在线。

▲环境内外保公共设施设备检查

▲工程巡检操作流程

▲秩序临时车辆管理

操作步骤的规范、作业要求明确，动作的统一......将服务操作步骤逐一进行细化、量化和优化。无论人员如何流动，也能助力欣汇龙物业服务实现效率提高、问题规避、品质在线，形成规范统一的品牌形象。

Q4：手册怎样落地实施？

手册下发给各项目后，各项目组织各部门员工开展线下培训和情景演练培训，通过实操提升印象，对工作内容做到”常见常用“，也可以将手册打印出来，平时带在身上，我们可以称之为欣汇龙“口袋版”服务手册。

每一次进步，都蕴藏着向好而生的希望和动力。每一个标准的量化，都不是一个简单的数据。每一项创新服务的诞生，都是对客户需求的延伸。

标准升级，创变美好。2024欣汇龙服务手册，秉承欣汇龙让更多人享受美好生活的服务使命，基于十余年的经验积累和实践，坚持做好的服务，让人如沐春风。